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从杨秀芸家出来,华奋强的头还有点晕。
为了赶时间,他破例打了一辆出租车,赶回了家具厂。
姜哥和投诉的顾客已经等候多时了。
一见面,年老的那位女顾客就不依不饶地对奋强说: “我说,你这是什么家具厂呀?!质量一点都没有保证!刚买的家具,没几天贴面就翘开了,装饰条也脱落了。
你们的家具的质量很差,我不想要这套组合家具了,我要求退货!”——买家具的是一对年纪稍大的夫妇,已经退休了。
两老口买了新房,把以前的旧家具也换了,老头子为了赶时髦,非要买组合家具,老伴拗不过他,就在人民商场定了一套奋强家具厂的组合家具。
本来老伴就不喜欢组合家具,现在时髦家具买进屋了,没几天就出现了装饰条脱落,贴面外翘的问题,老伴把老头骂了一顿,到人民商场要求解决家具的质量问题。
姜哥原本想叫家具厂的工人到顾客家修复家具的就行了,可老伴非要到家具厂找厂长说理,这不,姜哥只好带他们来了。
顾客要求退货,华奋强想得也简单,要退货就退吧,反正他的家具不愁销。
他马上回答顾客的要求:“你们家住哪里,我叫人把家具拉回来……” 奋强的话还未说完,就被姜哥打断了:“华厂长,来,先抽支烟。
” 姜哥把烟递给他,然后趁打火机点烟时,他悄悄地就把奋强叫到一边,悄悄对他说: “华厂长,你这处理方法不对。
动不动就把家具拉回来,将来你要多少人力、物力和精力来处理家具质量问题呀。
” 奋强不解地问:“有什么不对?” 姜哥小声告诉他:“你要先搞清楚他们的主要问题。
他们最主要的问题不是家具的质量问题,是他们夫妻俩的分歧,老伴不喜欢组合家具,你就是质量再好她也不喜欢。
对付这种质量投诉,要根据实际情况采取有重点地各个击破,不能一味地满足顾客要求。
” “各个击破?什么意思?”奋强不懂问道。
姜哥凑近奋强的耳朵边悄悄地说:“你先找喜欢组合家具的老头谈,满足老头的要求之后,再找他的老伴谈。
” 奋强明白了。
随即,他抽着烟,向一言不发的老头子走去,然后从他的口袋里拿出一支烟递给老头,说:“您是抽烟的吧。
” 在老伴面前老头从来是不敢抽烟的,他一见奋强手上烟的牌子,还是立刻把烟接了过来。
老伴见老头居然敢接烟,狠狠地瞪了老头一眼,老头装作没看到,
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